El mundo del comercio está en constante evolución, sin embargo, ha habido circunstancias, como la pandemia de COVID-19, que han acelerado la implementación de experiencias digitales como una solución más económica y que requiere un menor esfuerzo para las empresas y en muchas ocasiones, para el usuario también, sin embargo, esto empezó a generar fisuras en la experiencia de los usuarios ya que dependiendo del medio por el cual tuvieran contacto con la empresa, su experiencia podía cambiar 360 grados. A partir de esto, apareció el mundo phygital, la unión ideal entre el mundo digital y físico que conecta ambas experiencias haciéndolas coherentes entre sí y complementarias.
Para lograr que esta estrategia tenga éxito, es fundamental que las empresas comprendan las necesidades y expectativas de los clientes en ambos entornos, físico y digital. Esto se puede lograr por medio de investigaciones de mercado, encuestas cualitativas y estudios de neuromarketing. Una vez se tenga conocimiento integral del cliente, se puede hacer una estrategia que tenga al cliente en el centro. Algunas de las opciones que más usan las empresas hoy en día para aterrizar ambos entornos son el uso de la tecnología de realidad aumentada o la realidad virtual para permitir que los usuarios experimenten sus productos o servicios de una forma más inmersiva y personalizada. Por ejemplo, una empresa que venda papeles de colgadura para paredes podría permitir que el usuario tome una fotografía del espacio y vea cómo se verían los diferentes papeles instalados para que tome la mejor decisión.
También, hay empresas que permiten que el usuario haga una compra por el sitio web o aplicación móvil pero que lo recoja en tienda y en caso de ser una empresa de ropa, se lo pueda probar al recogerlo para hacer un cambio en caso de que sea necesario. En este caso, hacer la compra online le permite al cliente ahorrar tiempo a la hora de buscar el producto en la tienda y hacer filas para realizar el pago y, recogerlo en tienda le permite hacer el cambio de inmediato o la devolución si así lo desea.
Otra forma de incursionar en el mundo phygital es creando espacios de tienda interactivos (pantallas interactivas o demostraciones) y emocionales por medio de iluminación, música y decoración para crear una experiencia memorable y atractiva para los clientes, que incluso pueden compartir en sus redes sociales y darle mayor visibilidad a la empresa.
Además, el mundo phygital, como todo en marketing, debe aprovechar los datos que logra recolectar de los clientes en ambos entornos para brindarle experiencias personalizadas y únicas, dándole recomendaciones y promociones que se ajusten a sus intereses, preferencias y etapa de vida.
También, se podrían enviar mensajes push cuando estén cerca de una tienda ofreciéndoles algún cupón, descuento o demás para que visiten el comercio y hagan una compra.
La tecnología móvil, la realidad aumentada, los datos y la creación de espacios de tienda emocionales son solo algunas formas en las que las empresas pueden llevar la experiencia de usuario al mundo phygital para generar experiencias sin fisuras en ambos entornos y estar a la altura de lo que el cliente espera.