Hoy en día las organizaciones tienen la fortuna de contar con tecnologías de inteligencia artificial como los tan mencionados chatbots (programas capaces de tener conversaciones lógicas con los usuarios) permitiéndoles optimizar su trabajo, ser más eficientes (hacer lo mismo con menos recursos) e incluso automatizar procesos.
Incluso, para este año 2023 se espera que más del 50% de las empresas empleen esta herramienta como el canal principal para brindar asesoría y atención a los clientes, mostrando a los CEOs con mayor disposición al cambio y adopción de las nuevas tecnologías, y es que quién no estaría dispuesto a invertir en esto, si según Max Celedón, fundador y CEO de OneMarketer, una persona podría atender aproximadamente 100 contactos diarios mientras que un bot logra atender 500 en el mismo periodo (PWC, 2021). También, el chatbot puede atender múltiples conversaciones a la vez y por diferentes canales de la empresa como mail, redes sociales, web, etc., están disponibles 24/7 los 365 días del año, usan los datos que tiene la empresa del cliente para brindar un mejor servicio o incluso impulsar ventas, logran escalar casos a otras áreas de la empresa y mucho más.
Además de estas ventajas que son evidentes para una empresa, si somos conscientes de que los consumidores de las nuevas generaciones buscan cada vez más respuestas inmediatas y cortas, supondríamos que estos también perciben un valor en la implementación de estas tecnologías y más cuando nos encontramos con datos que indican que más del 80% de los usuarios buscan alguna ayuda inmediata al momento de hacer una compra online, pero ¿realmente es así?
Según una encuesta realizada por Forrester Consulting, los 1.554 encuestados dieron una puntuación de 6.4 sobre 10 a sus recientes experiencias con chatbots y el 50% de l
os usuarios dijeron que con frecuencia se sentían frustrados en sus interacciones con los robots y como consecuencia de esto, el 30% de los usuarios harían su compra en una marca diferente después de tener una mala experiencia con el bot (Forbes, 2022).
Esto nos muestra que las empresas que quieren implementar la inteligencia artificial deben hacer un mayor esfuerzo en perfeccionarla y asegurarse de que sí responda a las necesidades del cliente y provoque emociones positivas para lograr generar más conversión mientas mejora la experiencia del usuario.
Para esto la empresa podría garantizar:
- Que el chatbot entienda cuando el usuario está atravesando una emoción negativa para ser empático y mostrarse dispuesto a ayudarlo. En este caso se podrían incluir algunas frases como: “Sé que es frustrante no encontrar una respuesta rápida, cuéntame en otras palabras cómo te puedo ayudar”, “Veo que estás enojado porque no te he podido resolver tu inquietud, hazme la consulta de otra forma y daré lo mejor de mí para resolverla”.
- Los avances en inteligencia artificial permiten que el bot reconozca los datos del usuario e incluso recuerde la última conversación que tuvieron por lo que es importante que muestre esa habilidad y dé la opción de retomar la conversación donde la dejaron.
- Humanizar el bot de manera que sus respuestas sean en el tono de la empresa y que el usuario se pueda sentir cómodo, como si lo estuviera ayudando un asesor. Para esto se pueden hacer pequeños cambios como decirle el nombre al usuario, implementar emojis, stickers o gifs en las conversaciones, desear un buen día al finalizar la conversación, dar la oportunidad de una retroalimentación por parte del cliente, etc.
- El usuario debería poder seleccionar la opción de comunicarse con un asesor durante toda la conversación para evitar que piense que la empresa no tiene interés en resolverle sus dudas. A esta opción se le podría agregar el tiempo estimado de espera para ser atendido por un asesor para que el cliente pueda elegir.
- Tener una diferenciación entre clientes fieles y de mayor valor en nuestro negocio y clientes nuevos ya que los clientes fieles esperarán un servicio al cliente más premium que puede hacerlo mejor un asesor especializado.
Recuerda que antes de saltar a las tendencias y nuevas tecnologías debes asegurarte de que sí sea una solución necesaria para tu empresa y que lo puedas implementar de la mejor forma construyendo siempre desde la perspectiva del cliente y la experiencia que espera al tener contacto con tu marca.
Referencias:
Press,G. (febrero, 2023). One Negative Chatbot Experience Drives Away 30% Of Customers. Recuperado de: https://www.forbes.com/sites/gilpress/2023/02/01/one-negative-chatbot-experience-drives-away-30-of-customers/?sh=bab1a0c25101
Menores costos y mayor rapidez: uso de chatbots aumenta un 30% en las empresas. (Abril, 2021). El Mercurio. Recuperado de: https://www.pwc.com/cl/es/prensa/prensa/2021/Menores-costos-y-mayor-rapidez.html
